Connaissance client, comment les réseaux peuvent-ils transformer des irritants en satisfaction ?

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Début Mars a eu lieu la 10ème I-Rencontre de l’IREF. Atol les Opticiens, Lyf et SoCoo’c témoignaient sur comment les réseaux peuvent-ils transformer des irritants en satisfaction ?
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Début Mars a eu lieu la 10ème I-Rencontre de l’IREF : Connaissance client, comment les réseaux peuvent-ils transformer des irritants en satisfaction ? ». Organisée par l’IREF et propulsée par Upper-Link, éditeur de la solution Franch’UP gestion de réseaux. Cette rencontre était animée par René-Louis ADDA, Président d’Upper-Link et s’adressait aux dirigeants de commerces organisés en réseau et de tête de pont. Atol les Opticiens, Lyf et SoCoo’c témoignaient sur comment les réseaux peuvent-ils transformer des irritants en satisfaction ?

S’adapter pour contrer les irritants client

Pierre Auguste Villeneuve, patron de franchise chez SoCoo’c et ancien cadre Ikea est interrogé par René-Louis Adda sur son passé de directeur de la relation expérience client chez Ikea. Il explique qu’à l’époque où il exerçait à Ikea l’E-Commerce était encore géré par le service client. Il continue en nous apprenant que le plus gros irritant en ligne se trouve être la livraison, sur place les irritants vont plutôt être la disponibilité d’un vendeur, la disponibilité d’un produit et le temps d’attente (caisse).

Pour répondre à ce problème, Ikea va mettre en place plusieurs solutions :

  • Un prototype du futur « Click and Collect »
  • L’achat par téléphone

Des solutions qui seront finalement mises en place que très récemment pour répondre aux problématiques de la Covid.

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La digitalisation des entreprises

Pour la suite de cette I-Rencontre, René-Louis Adda décide d’interroger Eric Plat le PDG d’Atol les Opticiens sur sa digitalisation avant-gardiste et sur sa gestion globale du client.

Il explique qu’en 2015, Atol accusé le coup que cela soit en interne ou sur le plan rentabilité. L’entreprise se devait de réagir, un plan de redressement de 5 ans a donc été lancé « le plan transformateur ». L’objectif étant de révolutionner la communication, les produits et la digitalisation globale de l’entreprise en prenant de l’avance sur son temps.                                                                

Grâce à ce plan, il explique qu’aujourd’hui il n’a presque plus d’irritant client, mais le seul gros irritant est la législation qui change sans cesse et qui ralentit l’évolution de l’entreprise.

Les smartphones, une aide à la digitalisation

René-Louis Adda interroge cette fois-ci Frédéric Leclef, directeur général délégué de Lyf. Le président d’Upper-Link lui demande en quoi le paiement peut être une solution qui réduit les irritants tout en en apprenant plus sur ses clients.

Frédéric Leclef nous explique : « Les smartphones ont permis d’évincer de nombreux irritants dans l’écosystème du retail. On estime qu’en 2019, 40% des consommateurs considèrent que l’attente est encore trop longue en caisse et plus de 25% auraient déjà renoncé à faire un achat pour cette raison. C’était évident, il fallait trouver des solutions pour rendre l’expérience client plus fluide. ».

Ainsi Lyf a donc décidé de dématérialiser la phase de paiement grâce aux smartphones afin de faciliter la phase d’achat. Une petite « révolution ».

Le mot d’Upper-Link

Nous pouvons conclure de cette rencontre qu’il y a de nombreuses manières de transformer les irritants en satisfaction pour les réseaux. Il faut s’adapter sans cesse pour continuer à prospérer dans son domaine d’activité. Aujourd’hui, c’est la digitalisation qui permet cette évolution rapide avec le Click and collect, le paiement sans contact ou encore des solutions comme Lyf pay…

Michel Kahn, président de l’IREF nous explique en terminant la réunion : « Les réseaux sont fait pour transformer les irritants en plaisir, en les gommant nous nous devons de les transformer en valeur ajoutée. Le travail du commerçant qui nous anime tous est de donner envie de revenir au client ! ».

Retrouvez la totalité du débat et les intervenant de la I-Rencontre « Connaissance client, comment les réseaux peuvent-ils transformer des irritants en satisfaction ? ». en suivant le lien ci-dessous.

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