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Comportement des consommateurs : évolutions et nouveaux modes à anticiper pour les franchises et réseaux

Changements de consomateurs et adaptions des enseignes - Article Upper-Link (Franch'UP) Temps de lecture : 4 min.

Comportement des consommateurs : évolutions et nouveaux modes à anticiper pour les franchises et réseaux. Par Benoit Lecomte pour Upper-Link.

Mardi 6 mai a eu lieu la I-Rencontre de l’IREF, « Comment les réseaux devront-ils anticiper et s’adapter aux modes de consommation des clients de l’après ? ». Coorganisée avec Microsoft et Upper-Link, elle était animée par René-Louis ADDA, Président d’Upper-Link. Ces événements rassemblent des dirigeants de commerces organisés en réseau et de tête de pont. Quatre enseignes témoignaient aux côtés de Philippe MOATI, Fondateur de l’ObSoCo, sur les évolutions à venir des consommateurs.

Philippe MOATI, Fondateur de l’ObSoCo (l’observatoire société et consommation), était l’invité de l’I-Rencontre organisée par l’IREF, Microsoft et Upper-Link. René-Louis ADDA animait cet échange nécessaire au sortir du confinement. Eric ALLOUCHE, Directeur Général de ERA Immobilier, Patrick MAZEROT, Président fondateur de l’Appart Fitness et Michel KERGONNAN, Directeur de l’enseigne Mobilier de France témoignaient des premières actions menées par leur réseau pour s’adapter aux changements des modes de consommation à venir.

Nouveau comportement des consommateurs : acheter « moins, mais mieux ».

Philippe MOATI, professeur à l’Université Paris-Diderot et fondateur de l’ObSoCo, explique « quand nous avons vu la crise arriver nous avons mis en place les outils nécessaires pour observer le comportement des consommateurs. Nous avons sondé, chaque jour, un échantillonnage représentatif afin de comprendre comment ils ont vécu le confinement et comment ils ont adapté leurs modes de consommation. En parallèle, nous avons déployé un dispositif quantitatif. L’objectif de ces deux outils est bien entendu de comprendre les comportements présents, mais surtout d’anticiper de nouveaux comportements d’achat. »

« À l’issue de ces études, nous constatons que les français aspirent, dans l’idéal, à un ralentissement de la consommation en faveur de la qualité, une consommation plus locale, encrée dans la proximité. Nous observons une envie plus marquée de la convivialité et du rapprochement. Nous notons aussi un engagement plus fort envers le bio, d’une consommation de saison, du circuit court et du « faire soi-même ». 40 % des Français disent vouloir consommer moins, mais mieux, soit 13 % de plus en comparaison à 2015 et plus de 3 points durant la période COVID-19. Pour compléter ce mouvement, 37 % des foyers déclarent avoir subi une baisse de leurs revenus.» partage Philippe MOATI.

Accompagner et donner un accès privilégié aux clients de l’après.

Le secteur du mobilier est un secteur qui sera sûrement privilégier à l’issue de ce confinement. Il répond aux envies constatées de plus de convivialité, de rapprochement, de bien-être. Toutefois, dans cette optique de consommer moins, mais mieux, plus durable le mobilier est un investissement conséquent. Choisir son meuble engage, souvent, le consommateur à vouloir le voir, le toucher, et même le tester. Comment les enseignes peuvent-elles composer face aux nouveaux et comportement des consommateurs à venir. Pour Michel KERGONNAN, Directeur de l’enseigne Mobilier de France, « Nous allons proposer, via notre site internet, la réservation d’un accompagnement personnel par un vendeur en magasin, limitant ainsi les flux, ou, pour les personnes plus fragiles, la privatisation complète du magasin. Nous avions commencé à modéliser notre gamme de meubles qui, grâce à une application, offre aux personnes, ne souhaitant pas se déplacer, une intervention à domicile. » …
Le sentiment et le constat de baisse du pouvoir d’achat sont un sujet qui touche directement les commerces et enseignes. « L’un des premiers sujets va être dans un premier temps de rassurer le client face à l’accueil en magasin et dans un deuxième temps permettre aux consommateurs d’accéder à des solutions d’acquisition différentes afin de s’adapter à leur contexte financier. » complète Michel KERGONNAN.

Développer de nouveaux modèles de consommation tout en restant proche des clients.

Les différents changements et tendances constatés vont impliquer une modification des business models, pour Patrick MAZEROT, Président fondateur de l’Appart Fitness, cette période de confinement à été le moment de mettre en place une nouvelle offre.  « Nos clients se sont retrouvés du jour au lendemain privés de sport, nous avons dû réagir très rapidement pour mettre en place des solutions de continuité du sport. Notre enseigne propose un abonnement sans engagement, notre quotidien est de fidéliser notre clientèle grâce aux résultats constatés sur leur santé et leur bien-être. Alors durant cette période de confinement, nous avons proposé des cours collectifs à domicile et sans contact en nous appuyant sur le digital. Aujourd’hui, nous assurons environ quinze cours par semaine. Nous avons voulu de la convivialité, de la distance, mais un contact humain grâce au suivi réalisé par leur prof de sport. »

La consommation digitale et la transformation numérique.

Le mode de consommation via Internet a encore accéléré suite au confinement. Ce changement semble se profiler comme durable au sein des consommateurs. Le confinement a engagé une surconsommation du numérique sous toutes ses formes.

Eric ALLOUCHE, Directeur Général de ERA Immobilier, précise : « Nous avons augmenté les visites virtuelles, devenant la norme en cette période de confinement. De même, nous avons accéléré l’adoption de la signature des actes de façon électronique. Car, si le principe existait déjà, il ne s’inscrivait pas comme une habitude dans le comportement d’achat de biens immobiliers. Les contraintes physiques sont présentes aujourd’hui et le seront encore demain, nous devons donc nous réinventer ou nous adapter en fonction pour permettre aux personnes de continuer leurs démarches le plus simplement possible. »

Quels sont les premiers éléments à retenir de cette I-Rencontre IREF.

Le consommateur se positionne, de plus en plus, en défiance envers les grands acteurs du marché, mettant en doute la convergence des intérêts. Il favorise ainsi les plus petits commerces, les enseignes de proximité ou encore les agences locales. « L’avantage sera pour les enseignes plus petites et ayant les possibilités des grands. Oui, les réseaux et franchises correspondent à cette vision. Ils répondent au nouveau comportement des consommateurs : la proximité, la souplesse et le contact humain de même que l’attractivité et la proposition de valeur des plus grands. »

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