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Pourquoi choisir un CRM évolutif et interconnecté ? Dynamics 365 la solution Microsoft

Pourquoi choisir un CRM évolutif et interconnecté ? - Dossier Upper-Link Temps de lecture : 5 min.

Pourquoi choisir un CRM évolutif et interconnecté ? Dynamics 365 la solution Microsoft ! Par Benoit Lecomte, René-Louis Adda et Hélène Manierka pour Upper-Link

Les entreprises comprennent l’intérêt du CRM dans la gestion de leurs clients. Toutefois, l’enjeu majeur est l’adaptabilité de l’outil choisi face aux spécificités métiers et aux habitudes des consommateurs. Upper-Link, reconnue “entreprise à suivre” par le magazine Capital, explique le positionnement de Dynamics 365.

Les consommateurs, BtoB ou BtoC continuent d’évoluer dans leurs parcours et habitudes d’achats. Les solutions CRM telles qu’elles étaient développées dans les années 2000 ne répondent plus aux besoins actuels.

“C’est l’histoire du potier qui a trop de travail pour prendre le temps d’allumer un second four. Le stress et la peur du changement conduisent ainsi à des situations absurdes. Dans les dernières études nous apprenons que 74% des PME ne possèdent pas encore d’une solution CRM.”, résume René-Louis ADDA, Président d’Upper-Link.

Prendre le recul nécessaire sur son organisation et sur ses processus améliorables est la première étape pour rentabiliser durablement son entreprise.

Des signaux qui ne trompent pas pour mettre en place ou faire évoluer son CRM

Avant de prendre le temps pour étudier son organisation il faut encore avoir perçu les signaux d’alerte quant à l’urgence d’adopter ou faire évoluer sa solution CRM.

Parmi les signaux qui doivent être pris en considération par les entreprises et PME, Upper-Link nous confie les plus simples à détecter :

– Aucune information sur vos clients n’est centralisée
– Menaces sur l’intégrité de vos données clients
– Informations éparpillées, difficilement utilisables pour les équipes
– Vos concurrents se développent plus vite que vous juste en ayant adopté un nouveau CRM
– Vos chiffres stagnent malgré la qualité de vos offres
– Vos commerciaux rêvent de démultiplier leur potentiel sans jamais y arriver
– Consternation de vos stagiaires devant vos outils archaïques
– Le pire : vos clients s’agacent de vos méthodes obsolètes.

Rappelons que le but d’un CRM comme Dynamics 365 est de positionner le client au centre du fonctionnement de l’entreprise. Ainsi, chaque service peut récupérer, utiliser ou s’organiser autour des données collectées. Nous précisons que cette utilisation se fait conformément à la législation en vigueur et aux contrats que vous aurez signés avec vos clients.

Ne parlons plus d’un CRM pour le commerce mais d’applications métiers aux sein de votre CRM

C’est bien là tout l’enjeu aujourd’hui. Nous ne pouvons plus parler d’un CRM uniquement pour la partie commerciale. Une solution telle que Microsoft Dynamics 365, c’est une plateforme CRM qui propose des applications spécifiques pour chaque service de votre entreprise. 

Du premier contact initié par votre service Marketing et de sa prise en charge par votre service commercial jusqu’au Service Client en passant par vos Services d’Intervention et votre Service Facturation c’est bien là l’enjeu du CRM moderne.

“Les entreprises et PME pensent souvent au prix d’investissement en se disant qu’une solution aussi complète doit être extrêmement onéreuse. Toutefois la véritable question à se poser est combien une solution comme Dynamics 365 va faire économiser à une entreprise dans la gestion quotidienne des besoins clients. De plus, Dynamics 365, en plus d’être complet, propose des prix compétitifs et une flexibilité inégalée.” précise René-Louis Adda, Président d’Upper-Link.

Chaque brique métier s’active et se configure en fonction des besoins de l’entreprise. Cet avantage permet aux PME par exemple de commencer par travailler sa brique “Sales” dans un premier temps, puis dès que besoin, activer son application SAV ou son interface de gestion d’équipes terrain.

Le CRM en mode SaaS facilitateur de business en mobilité.

Utiliser des solutions “- as a Service” est monnaie courante et se développe sur tous les types d’usage possible. Le principe est d’accéder à une solution ou service via un abonnement et / ou de payer uniquement à l’usage. Le fournisseur ou prestataire assure l’accès au service, la disponibilité dans le temps des mises à jour et la sécurité des données.

Pour l’entreprise, ce sont indirectement des économies sur le hardware, les contrats de maintenance, les différents frais nécessaires au fonctionnement des machines … La liste peut être longue.

Le point important, dans le cas d’une solution CRM en mode SaaS, est l’accès direct aux données lors des déplacements de vos équipes. 

“Dynamics 365 permet l’accès au CRM sur les smartphones, tablettes ou ordinateurs portables. Mais surtout, il permet l’accès aux données les plus importantes en mode hors connexion. Les équipes terrain peuvent aussi saisir leurs reportings en mode hors connexion et la synchronisation se fera au moment où le collaborateur retrouvera une connexion Internet.” développe René-Louis Adda.

Grâce à ce principe natif à Dynamics 365, l’entreprise ne subit plus de blocage de l’activité. L’information continue de circuler, les services sont plus productifs et les clients toujours satisfaits.

Interconnexion de vos propres solutions métiers avec votre CRM Dynamics 365

Lors du choix d’un CRM il est important de prendre en considération l’intégration de vos autres logiciels métiers. Ces derniers peuvent être développés par vos propres services ou par des éditeurs tiers.

Toutefois, pour assurer la continuité de circulation de l’information et l’intégrité de celle-ci au sein de vos services, votre solution CRM doit pouvoir communiquer avec vos applications métiers. L’urbanisation d’un SI avec une solution CRM flexible est facilement réalisable.

“Nous avons travaillé avec nos clients et les éditeurs de logiciels pour développer les connecteurs nécessaires à la bonne intégration de leurs logiciels dans la solution Microsoft Dynamics 365.” témoigne Mathieu Berton, Responsable de comptes chez Upper-Link. “Pour nos clients cette urbanisation est importante car elle assure l’intégrité des informations disponibles pour chaque service et élimine l’étape de double saisie avec les risques qu’impliquent une telle pratique.”

Parmi les intégrations natives et nécessaires à l’environnement de travail des entreprises n’oublions pas la suite Office 365. Les activités, les mails, les devis, documents et tous les autres éléments liés à la vie du client sont intégrés au CRM.

Le CRM accessible pour tous, l’avis d’Upper-Link

Il est déraisonnable d’investir sur des solutions CRM non évolutives dans le temps ou dans son utilisation.

René-Louis Adda conclut sur le fait que “le CRM est le reflet de l’entreprise. Si une TPE ou une PME souhaite évoluer et grandir elle se doit d’utiliser les bons outils pour le faire. Dans ce cas adopter une solution CRM qui peut évoluer en fonction de sa croissance, de ses besoins, ou de son développement est impératif. Lorsque nous conseillons Dynamics 365 à nos prospects nous leur démontrons à quel point cette solution n’a pas de limite. Que l’entreprise se développe en mode Réseau (franchises, enseignes …) ou qu’elle bénéficie d’une croissance importante de son activité, Dynamics 365 a toujours pu s’adapter à la vie des entreprises et de leurs ambitions.”

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