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Expérience client, entreprises dépassez le statu quo !

Actu – Expérience client, entreprises dépassez le statut quo ! – Par Helene Manierka pour Upper-Link Temps de lecture : 3 min.

Expérience client, entreprises dépassez le statu quo ! – Par René-Louis ADDA pour Upper-Link

Malgré les efforts des entreprises pour améliorer l’expérience client, celle-ci n’a pas forcément rencontré le succès attendu. Comment et pourquoi continuer à travailler l’expérience client et dépasser le statu quo ?

L’expérience client représente les états et actions, successifs ou simultanés que nous établissons depuis le moment où nous décidons d’un achat jusqu’à sa réception et son utilisation (ou consommation). Cette expérience est ensuite analysée et transmise aux différents collaborateurs de l’entreprise vendeuse.

La prise en compte de cet ensemble de ressentis, objectifs ou subjectifs et les actes qui en découlent, représente une source d’informations cruciales. L’expérience client est entrée dans les enjeux marketing et concurrentiels de l’entreprise.

Expérience client : l’excellence se détachera toujours de la multitude

Il s’avère que certaines marques qui comptaient pourtant amplifier leur effort sur ces données client, ont finalement constaté un taux d’augmentation de leur « expérience client » pratiquement nul. Dommage ! Car…

… A l’inverse, les entreprises qui ont su accentuer leurs efforts et investissements dans ce domaine, ont vu leur taux d’amélioration tiré de l’expérience client augmenter. On ne parle pas seulement de vêtements vendus en ligne mais d’industries, de sociétés de services, d’administrations, etc.

Il existe un immense fossé entre les meilleurs et les autres. Il apparaît que les marques les plus concernées par l’expérience client obtiennent 20 retours d’expérience positifs pour 1 négatif. Le taux ordinaire est de 8 retours positifs pour 1 négatif.

La meilleure performance est remportée par une entreprise d’e-commerce affichant l’extraordinaire taux de 64 pour 1 !

Ce que l’excellence implique

  1. Ne pas attendre pour évoluer. Ne pas craindre de bousculer les statu quo pour le plus grand bénéfice de chacun.
  2. Une expérience client fructueuse est affaire de perspective. C’est en tenant compte du point de vue de leurs clients que les entreprises pourront créer les services et les produits appréciés par ces derniers.
  3. Faire marche arrière et reprendre sur de bonnes bases. Une entreprise performante est capable de se remettre en cause et rectifier ses plans de stratégie.
  4. Remporter la plus grande adhésion (faire accepter les règles du jeu). Ceci requiert des qualités d’orateur, de diplomate et même de médiateur !
  5. Écouter les réticences. Les arguments des opposants aux changements que vous proposez seront précieux à analyser afin de mieux les vaincre.
  6. Concevoir une culture d’entreprise. L’expérience client doit s’inscrire à tous les niveaux de l’entreprise.
  7. Les évolutions sont créatrices de perturbations, d’innovations, d’hésitations. Pour atteindre ses buts et s’y affirmer, les actions doivent libérer de la valeur, et rejeter les anciens schémas obsolètes et contreproductifs.

L’expérience client ne s’implantera pas d’elle-même, l’élan et les moyens doivent être fournis par les décideurs de l’entreprise.

L’empathie, le travail collaboratif, les notions d’économie circulaire, une fois inscrites dans l’ADN de l’entreprise seront profitables pour le client, la marque et les collaborateurs.

Comment transformer mon entreprise :

Trois outils majeurs à mettre en place pour maitriser mon information client :

Les coûts de mise en œuvre sont devenus très abordables pour toute entreprise : un pilote peut être construit en 1 à 2 mois (*)

Le coût d’exploitation est raisonnable et ne nécessite aucun besoin d’acquisition de compétence technique ou de matériel, ni même d’investissement en matériel ou logiciel : de l’ordre de 10 à 100€ par mois par poste de travail selon le périmètre des utilisateurs sans engagement dans le temps (ajustement mensuel de vos coûts selon vos besoins) (**)

 

(*) nous appliquons la démarche « design thinking » : travail en équipe, recherche des points d’amélioration de l’Entreprise, construction au fur et à mesure de la conception du système, pilotage en management visuel, livraison d’un POC opérationnel à l’issue de la prestation.

(**) ajustement mensuel du niveau de licence par utilisateur : ouverture, fermeture évolution des licences.


 

Rencontres UL - Conférence et Networking - 07/09/2016