Quelle stratégie de communication franchiseur/franchisés pendant le Covid-19 ?

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La franchise est une collaboration gagnant-gagnant entre des acteurs indépendants : le franchiseur et ses franchisés. Si la réussite du modèle repose sur la qualité du dialogue entre les parties, comment organiser les flux de communication au sein du réseau ?
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Être à la tête d’un réseau de franchise implique de savoir engager ses franchisés dans une aventure commune. En ce sens, il est primordial de créer les conditions d’une communication franchiseur fluide et transparente avec les différents franchisés. Encore plus en période de crise sanitaire liée à la Covid-19.

Comment appréhender la communication franchiseur et la relation franchisé avec la crise du Covid-19 ?

Le modèle de la franchise peut être une force pour surmonter les périodes difficiles, à condition que le franchiseur réagisse avec réactivité. La crise du Covid-19 a montré l’impérieuse nécessité de renforcer les liens entre les franchisés et la tête de réseau.
Celle-ci se doit de mettre en oeuvre des actions et des outils de formation, de dialogue et de contrôle sur le terrain, dans plusieurs objectifs :

  • informeraccompagnerrassurer, donner de la vision;
  • apporter un soutien logistique et financier si nécessaire; 
  • s’assurer du respect des normes sanitaires et le respect des gestes barrières;
  • créer des opportunités business nouvelles …

Lors du premier confinement, certains directeurs de réseau se sont investis auprès de leurs franchisés de manière très personnalisée. Cela s’est concrétisé par un réel soutien de la franchise sur le plan logistique (commande de masques, de vitres plexiglass, …) et financier (prise en charge de frais de formation, réduction de la redevance…), voir moral (communication franchiseur régulière sur les évolutions du marché) comme l’avait expliqué dans l’E-Rencontre Laurence Pottier-Caudron, présidente de Temporis. D’autres ont rapidement innové pour apporter des opportunités de marché nouvelles à leurs franchisés (signature de nouveaux partenariats, nouvelles méthodes de vente, déploiement de nouvelles offres…).

Par une recherche de proximité avec le terrain et la mise à disposition d’outils adaptés, le franchiseur peut soutenir l’activité de ses franchisés et envisager les années à venir de façon beaucoup plus sereine. 

La communication au sein d’un réseau doit être descendante, ascendante et transversale

La communication franchiseur permet bien sûr de fluidifier les relations avec les franchisés. A ce titre, elle doit fonctionner dans les deux sens, de la tête de réseau vers le terrain et du terrain vers la tête de réseau : 

  • Pour un directeur ou animateur de réseau chargé d’accompagner les franchisés dans leur activité, une bonne communication facilite l’intégration des directives du siège sur le terrain. 
  • Inversement, pour les franchisés, pouvoir faire remonter simplement leurs demandes ou suggestions garantit une meilleure implication de leur part dans le réseau.

C’est pour cela que l’on parle habituellement de ” dialogue franchiseur-franchisés “. La notion de réciprocité est essentielle dans la franchise, d’autant plus que franchiseur et franchisés sont des entités économiquement et juridiquement indépendantes l’une de l’autre. Leur statut les contraint à bien s’entendre, contrairement à un contrat de travail qui octroie plus d’autorité à un directeur sur ses équipes.
Le dialogue au sein du réseau doit également se faire de manière transversale, c’est-à-dire entre les franchisés, afin de faciliter l’entraide et le partage de bonnes pratiques. 

Une communication franchiseur/franchisé doit être organisée dans une dimension à la fois collective et personnalisée

Les outils de dialogue au sein d’un réseau sont à considérer dans une double dimension : collective et personnalisée.
Les actions de communication franchiseur vers le collectif peuvent avoir plusieurs objectifs : 

  • Transmettre des informations importantes telles qu’une modification dans le manuel de savoir-faire, une nouvelle directive à appliquer…, via des emailings ou un magazine interne.
  • Animer un esprit fédérateur au sein du réseau : célébrer des bons résultats, intégrer de nouveaux franchisés, partager une vision commune… C’est souvent l’un des buts premiers des conventions réseau annuelles.
  • Créer des temps de partage et d’échanges de bonnes pratiques : qu’elles soient organisées via des outils numériques ou lors de réunions physiques, les commissions de franchisés sont des outils de dialogue importants pour faire remonter de nouvelles idées du terrain.

Parallèlement à ces temps collectifs, vous devez mettre en place des flux de communication individualisés. Créer une relation personnalisée avec chacun des franchisés est un des rôles-clés de l’animateur de réseau :

     – Cela permet d’identifier les besoins précis de chaque membre du réseau et de pouvoir y répondre avec réactivité. 
     – Lors des audits et visites sur le terrain, l’animateur peut apporter des conseils adaptés à chaque situation. 
     – Les attentes des franchisés évoluant au fur et à mesure de leur vie dans le réseau, maintenir un dialogue de qualité avec chacun d’entre eux permet d’entretenir la relation de confiance établie au départ. 

LE MOT D’UPPER-LINK

La communication franchiseur/ franchisé est très importante. En effet les franchiseurs se doivent d’accompagner les franchisés de la meilleure des manières possibles durant cette période. Cependant ce n’est pas toujours simple. Aujourd’hui, il existe des solutions sur le marché pour faciliter l’optimisation et la bonne gestion du réseau d’enseignes.

Franch’up est l’une des plus complètes, c’est le résultat du développement en coopération avec différents réseaux pour répondre à ces enjeux et accéder à des services complémentaires pour les franchisés. 
 
« Pour la tête de pont, c’est l’accès à une vision à 360° de son réseau et une amélioration de son développement. C’est la possibilité d’assister ses franchisés en cette période compliquée » , conclut René-Louis ADDA, président d’Upper-Link.

 

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