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Baromètres – Adaptation Numérique des Entreprises et e-réputation.

Baromètres - Adaptation Numérique des Entreprises et e-réputation. - Upper-LinkTemps de lecture : 3 min.

Baromètres – Adaptation Numérique des Entreprises et e-réputation. Par Hélène Manierka et Benoit Lecomte pour Upper-Link.

Si le nombre d’Internautes va croissant, leur taux de méfiance est exponentiel. Benoît Lecomte d’Upper-Link fait le point sur les dernières études concernant l’adaptation numérique des entreprises et les comportements des internautes.

L’entreprise a désormais les moyens de suivre ses clients et d’étudier les dispositions motivant leur taux de satisfaction. Grâce notamment au CRM Dynamics 365 de chez Microsoft, dont Upper-Link est partenaire, et qui permet de remonter au problème rencontré par le client, pour le comprendre et le résoudre. Dynamics 365 tient compte du besoin d’un relationnel profitable, informatif et compétent attendu par les clients et influant sur leur taux de satisfaction.

Pour des reportings à même d’affiner les informations selon de multiples critères et indicateurs, la Business Intelligence recommandée et développée par Upper-Link analyse chaque moment ou donnée intéressant vos affaires, vos clients et vos concurrents. Déchiffrer les moments clés, les seuils de déclenchement des décisions, être à l’écoute des réseaux sociaux afin de capter au plus tôt les tendances ; vous développerez votre chiffre d’affaires tout en passionnant vos équipes et vos consommateurs !

En croisant des études menées en 2016 sur un panel de 2000 internautes et 1000 entreprises, il apparaît que nous avons dépassé le stade où il était dit que les internautes déposaient des avis faux, ou systématiquement négatifs. De même les entreprises, notées par les internautes, ont pris conscience que les avis de ces derniers étaient bien lus et avaient un impact.

La transformation digitale chez les Internautes

Les études démontrent que les entreprises qui s’étaient sérieusement intéressées aux avis des internautes voyaient leurs efforts récompensés. Car les clients notent les produits mais surtout les entreprises.

  • Si 12% des internautes reconnaissent n’exprimer que leur mécontentement, 20% du grand public s’exprime aussi quand il est satisfait. Et 71 % sait désormais s’affirmer de manière nuancée.
  • 75% des français sondés disent s’adresser désormais aux entreprises et commerces affichant déjà des « avis de satisfaction ».
  • 46 % des clients français ont déjà acheté à l’étranger.
  • 50 % des acteurs de la vente en ligne basés en France reçoivent des commandes de l’étranger.
  • Le panier moyen de l’acheteur internaute est descendu à 78 euros, signe de la normalisation de l’achat en ligne.

L’âge de raison de la transformation numérique au sein des Entreprises

Fin 2016, la transition numérique était amorcée chez 85 % des entreprises.

En affinant l’étude on découvre :

  • qu’une entreprise sur 2 consacre une équipe en interne à cette transformation numérique
  • que seules 65 % de ces équipes travaillent en synergie avec les autres services de l’entreprise.

Pour le moment encore, les canaux dédiés au marketing et à la communication sont bien mieux digitalisés que ceux dédiés à la vente.

L’e-réputation ne touche plus uniquement le e-commerce

Depuis quelques années les commerces physiques digitalisent leur réputation. Google +, Google Map et Business, Yelp ou encore Foursquare sont des amplificateurs de la réputation des commerces de proximité. « Digitaliser sa communication et sa présence Internet lorsqu’on gère un garage, une boulangerie ou une petite agence de voyage est indispensable. L’avantage des commerces de proximité versus l’e-commerce est le contact humain avec le client final. Un point de vente qui possède de bons avis sur internet et une présence web bien travaillée bénéficiera des mêmes avantages que l’e-commerce. Nous pouvons affirmer que l’investissement sur la transformation numérique de sa gestion clientèle et de sa communication sont très rapidement rentabilisés grâce à cette nouvelle visibilité. » complète Benoit Lecomte.

« Les entreprises expriment toujours leur besoin d’être accompagnées vers une bonne approche de leur transition organisationnelle. Leurs dirigeants recherchent une meilleure réactivité » confirme René-Louis Adda, Président d’Upper-Link.

  • Les entreprises qui mènent le mieux leur transition numérique affichent un taux de croissance durable 4 fois supérieur aux autres.
  • Les entreprises les plus réticentes envers cette transition (11 %) sont les mêmes qui stagnent, volontairement ou non, sur le terrain de la croissance.
  • Outre l’entreprise et le produit, l’Internaute note également la qualité de la livraison, devenue un véritable instrument marketing.

Les bons outils pour les entreprises

Upper-Link à étudié des solutions pour les entreprises afin d’aborder au mieux la transformation numérique. “Il est nécessaire pour conserver son potentiel concurrentiel d’utiliser des outils de suivi mais aussi des outils de pilotage de son activité. Parmi les solutions proposées par Upper-Link, les Packs UL offres une rapidité de mise en place pour un investissement à la portée de tous.” explique René-Louis Adda.

  • Afin de gérer son commerce ou son entreprise le pack UL Activ’IT donne l’accès à la puissance du CRM Dynamics 365.
  • La Business Intelligence permet d’avoir une vision concrète de son activité et facilite la compréhension de ses résultats avec le Pack UL Lucid’IT, basé sur Power BI.
  • Le module Social Listening, option de Dynamics 365, permet de surveiller le web, vos réseaux et maîtriser votre communication digitale en un clin d’œil.

Avec ces trois premières solution une entreprise est prête à communiquer efficacement sur le web et entretenir un relationnel de proximité avec ses clients.

Pour en savoir plus : www.opinion-way.com

Benoit LECOMTE on Linkedin
Benoit LECOMTE
Responsable Marketing & Communication chez Upper-Link